电话销售的特性与技巧！

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　　成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何用电话销售进行客户开发，找到需要自己产品和服务的人……
　　1、电话销售只靠声音传递讯息
　　电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
　　2、电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：
　　在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。
　　3、电话销售是一种你来我往的过程：
　　最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。
　　4、电话销售是感性的销售而非全然的理性销售
　　电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。
　　电话销售的目标订定
　　一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
　　通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：
　　主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。
　　许多电话销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。
　　常见的主要目标有下列几种：
　　&mdot;根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户
　　&mdot;订下约访时间（为面访业务人员订约）
　　&mdot;销售出某种预定数量或金额的商品或服务
　　&mdot;确认出准客户何时作最后决定
　　&mdot;让准客户同意接受商品/服务提案
　　常见的次要目标有下列几种：
　　&mdot;取得准客户的相关资料
　　&mdot;销售某种并非预定的商品或服务
　　&mdot;订下未来再和准客户联络的时间
　　&mdot;引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资料
　　&mdot;得到转介绍
　　写出电话销售主要目标和次要目标后才可以使电话销售人员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话销售人员每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。
　　电话销售目标表
　　电话销售事前规划工作
　　（Pre-CallPlanning）
　　从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：
　　1、了解真客户购买动机
　　2、整理一份完整的商品功能/利益表
　　3、研究准客户/老客户的基本资料
　　4、其他准备事项。
　　（一）了解准客户购买动机
　　每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。
　　客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：
　　1、财务利益
　　是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。
　　2、方便性
　　3、安全感
　　如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。
　　4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）
　　（二）整理一份完整的商品功能/利益表
　　（三）事先研究准客户/老客户的基本资料
　　在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。
　　（四）其他准备事项
　　1、在声音中放入笑容
　　声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
　　2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。
　　3在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。
　　电话销售基本训练
　　一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。
　　1、开场白
　　2、接通真正主事者
　　3、有效询问
　　4、重新整理准客户之回答
　　5、推销商品功能及利益表
　　6、尝试性成交
　　7、正式成交
　　8、反对问题处理
　　9、有效结束电话
　　10、后续追踪电话

　　近一年来与圈内好友聚会/聊天时，大家都不约而同的谈到了一个问题："40岁时我们在干什么？
　　虽说这个问题涉及到了所谓"职业规划"一说，好友们也各执一词，但真正落实到自己身上，我发现谁都没有一个让人信服的说法。
　　在有一点的看法上大家的认识又似乎比较接近，就是大多数人都报有这样的观点：40岁或者35岁前不惜"任何手段"完成自己的"原始资本积累",40岁之后与几个"臭味相投"的朋友合股弄个公司什么的，比如说：开酒吧/茶楼，或者利用"先天"优势整个代理商干，蒙厂家的钱……等等。
　　似乎大家在做着这样的准备：40岁后"解甲归田"-----"退休’！！！
　　由于工作需要，兄弟我经常出差在全国各区域市场，也有机会结识新的圈内朋友，感觉到这个"想法"在我接触的相当多一部分销售人当中存在。当然，有些"机会"比较好的朋友，现在已经开始"享受生活"了！说实在的，我也很羡慕他们！羡慕他们能通过数年就为自己赚取了普通人一辈子也挣不到的钱！
　　我在想：这些已经或正准备"退休"的销售人为自己积累的"资本"是因为一个机会，但是随着行业不断发展，留给我们以及更年轻的销售人的这种机会还有多大机率！我们要想在40岁说"退休",就需要比已经"成功"的那些人付出更多的时间精力等。
　　我要说的是：我们-----销售人在40岁时除了"退休"享受生活就没有别的可以做了吗？比如说：将自己的销售生涯进行到底？？？
　　兄弟我将近几年销售人的去处大致分为三种，我们在这里就姑且称之为三条路！
　　第一条路：
　　在行业中的一些顶级公司（宝洁英美烟草等）的销售/市场/财务/人力资源的中层管理岗位上有过若干年的服务经历后下海组建自己的公司。成功的如：广东白马广告等及在北京上海广州等国内主要城市行业中较为知名的咨询/顾问公司，猎头公司。实践证明这条路上行的通的，这些有着良好职业背景的精英们将在跨国公司学到的系统知识用于自己的受众，这些人的优势在于作为本土人对国内的文化有着深刻的认识！
　　第二条路：
　　在行业中的一些知名的公司（外企/国企/民企）任职不同级别销售经理后，自我感觉上升空间不大，索性利用自己几年积累及在行业中资源（渠道/关系/个人信用）转做代理商商，比如：兄弟在<大大……>文中提到的祝荣。这条路的另一种表现形式是：自己仍然在某公司的某个区域任职销售经理，但是入股到经销商的公司或者重新注册一公司等，赚厂家的钱，这种形式比较普遍。
　　第三条路：
　　利用自己的优势资源（别人可能不具备）如：经历等进行开发，如：写书。由于这条路相对前两条路来说具有投资风险小/投入资金少/见效快等优点，得到越来越多销售人的"亲睐’，需要强调的是要走第三条路一定要有良好的关系网，并且务必与国内期刊的编辑们混熟，否则再努力也白搭！
　　对于以上三条路，兄弟们有什么看法！如果我们扪心自问不具有走上三条路中任何一条的资源，那么我们该怎样走或者说走拿条路呢！
　　兄弟以为，还有第四条路可以走，就是：
　　在有过一定的销售经历后，进行理论/技能/自身素质的"深造"-------重返学校，读书！！！！！！
　　兄弟所说的读书想必大家都晓得----MBA及EMBA!!!!
　　各位兄弟想想，我们这些6070年代出生的销售人与如今刚刚大学毕业的"菜鸟"相比，我们的优势是什么！唯一的一点就是"经验"!!!!
　　"经验",大家都知道在中国销售或者说营销的门槛有多低，学历高的可以达到MBA/硕士，低的也可以是"同村"小学毕业的阿牛！我们的优势如果仅仅是"经验"的话，那么几年后我们目前的岗位就会被80/90年代的"新人类"取代，这些"新人类"有着除了"经验"强于我们的所有优势。
　　随着中国改革开放的深入，销售或者营销这个职业会逐渐走向规范，各个行业也将会进行一次全面的洗牌，不超过5年，现在我们这个职业中许多人就会面临"无人摘牌"或"下岗".
　　那么，我们的出路在哪里！我们优势又是什么？
　　我以为上学"深造"对于我们大多数的销售人来说最现实的选择，所以兄弟们从现在开始我们开始为自己筹学费吧！
　　销售人，40岁时你在做什么？
　　我希望通过我的选择，我在40岁时仍然在这个行业，仍然从事着自己喜欢的销售工作，这一切都需要我们现在做出选择-----到底哪条路适合自己及自己能够走哪条路还能在40岁时有一份相对体面的工作，能够维持自己相对体面的生活。
　　销售人们，我们40岁时还能有一份自己喜欢的工作！
　　这就是我眼中的"成功"!
　　一家之言！
　　欢迎指正，讨论！

　　跟非专业接线人打电话的技巧
　　“喂？”
　　“我想找一下你们总经理！”
　　“总经理刚走，什么事？”
　　“我是天乐电脑商贸公司，我们公司有一批最新设计的UPS……”
　　“什么？”
　　“就是后备式不间断电源，从K500到K1000都有，想跟你们主管接洽一下。”
　　“我们这不要电源，你往五交化打。”
　　“我说的是UPS，电脑专用的。”
　　“什么UPS……”
　　“请你叫一下你们电脑部的人，我跟他们谈。”
　　“那你给他们打电话呗。”
　　“嘟—嘟—嘟—”（接线人已经挂断电话。）
　　在跟非内行人交谈的时候，往往会让人感觉说不清道不明，浪费时间，恨不得接线人赶紧退出，以便找个内人来谈。如果电话是短途或许还会耐住性子，但如果是长途恐怕一些为公司着想业务员就要着急上火了。不过我们只需自省一下，就会找到自已的毛病，那就是招呼打得不好。不能因为你是内行，接线人是外行，而给接线人产生被忽略自已的感觉。这种感觉一经产生，修养不高的人会马上表现出来还以颜色。
　　是不是可以这样说：
　　“您好，我是天乐电脑公司，我们有一些为电脑设计的配套设备，想找公司电脑部的人接洽一下，您知道电脑部的电话吧？我记一下。”
　　这里使用的是种倒装手法，即把表述的内容浓缩成一句话，如果非专业的接线人对其中具体问题或细节感兴趣，那么让他提，而不是业务员口无遮拦地忙着解释。
　　另外要注意，业务员应该先设法找到电脑部的负责人，然后再从专业人员口中，寻找与拍板人联系的方法。

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